فکر سرقت از فروشگاه در یک لحظه بوجود میآید اما تصمیم برای اجرا در همان لحظه اتفاق نمیافتد. ذهن یک دزد قبل از سرقت ده ها محاسبه انجام میدهد.خطر دیده شدن، راههای فرار، واکنش کارکنان، احتمال درگیری و حتی حس گناه و عذاب وجدان. سرقت یک فرآیند تصمیم گیری سریع و پیچیده است. در واقع علاوه بر استفاده از تکنولوژی مانند دوربینهای مداریسته،گیتهای ضدسرقت فروشگاهی، تگ و لیبل باید ذهن انسانی را هم در نظر گرفت تا آسیبهای ناشی از سرقت را به حداقل میزان ممکن رساند. اگر ذهنیت سارق را نشناسید فقط در حال واکنش هستید نه پیشگیری. شناخت الگوی فکری سرقت شما را از حالت دفاعی خارج میکند.
اولین کاری که سارق انجام میدهد نگاه کردن به اجناس نیست. او محیط را اسکن میکند. این اسکن کمتر از 30 ثانیه طول میکشد، اما نتیجه آن تعیین میکند سرقت انجام میشود یا نه.
او به دنبال پاسخ چند سؤال کلیدی است:
آیا اینجا کسی واقعاً مراقب است یا فقط وانمود میکند؟
کارکنان مشغولاند یا حواسشان پرت است؟
مسیر خروج چقدر سریع و بدون مانع است؟
تجهیزات امنیتی فعالاند یا تزئینی؟
اگر گیر بیفتم، چه اتفاقی میافتد؟
اگر فروشگاه در همان نگاه اول پیام امنیت ندهد و سیستمهای نظارتی در دید سارق نباشد، سرقت عملاً آغاز شده است. دزدها دنبال فروشگاههای بد نیستند؛ دنبال فروشگاههایی هستند که تدابیر لازم برای جلوگیری از سرقت را رعایت نکرده اند.
فروشگاهی که نظم ندارد، کارکنان بیتعامل دارد و حضور مدیریتی در آن حس نمیشود، در ذهن دزد تبدیل به یک فضای بیصاحب میشود و انسانها در فضاهای بیصاحب رفتار متفاوتی دارند.
ذهن دزد روی “فرصت” کار میکند، نه روی “نیاز”
بسیاری از سرقتهای فروشگاهی از نیاز مالی نمیآیند. آنها از فرصت میآیند. این نکته مهم است چون استراتژی پیشگیری را تغییر میدهد.
دزد از خود میپرسد:
آیا میتوانم بدون دردسر این را بردارم؟
اگر پاسخ بله باشد، حتی کسی که قصد سرقت نداشته ممکن است تصمیم لحظهای بگیرد.
هرچه فرصت کمتر، تصمیم کمتر.
چیدمان شلوغ، نقاط کور زیاد، قفسههای رهاشده و کالاهای بدون محافظ، ذهن را تحریک میکند. محیط امن یعنی محیطی که تصمیم اشتباه را سخت میکند.
توجیه ذهنی: سارقین معمولاً خودشان را آدم بدی نمیدانند. ذهن انسان برای انجام کارهای خلاف، نیاز به داستان دارد. این داستان توجیه اخلاقی ایجاد میکند:
این فروشگاه بیمه دارد
صاحبش پولدار است
یک بار مهم نیست
این توجیهها احساس گناه را خنثی میکند. اما یک نکته مهم وجود دارد: توجیه در خلأ اتفاق میافتد. یعنی دزد باید احساس کند ناشناس است.
وقتی فروشگاه محیط انسانی دارد، با سلام کردن کارکنان، تماس چشمی و حضور فعال در سالن، ناشناس بودن از بین میرود و فرد دیگر یک انسان دیدهشده است.
دیده شدن، توجیه را سخت میکند.
به همین دلیل فروشگاههایی که تعامل انسانی قوی دارند، حتی با تجهیزات متوسط، سرقت کمتری تجربه میکنند.
دزد حرفهای از هیجان فرار میکند.
برخلاف تصور عمومی، دزد حرفهای عاشق ریسک نیست. او دنبال محیط قابل پیشبینی است. هیجان دشمن اوست.
الگوهای تکراری فروشگاه برای دزد مثل نقشه امنیتی است:
شیفتهای قابل حدس
ساعات شلوغ بدون نظارت
نقاط کور ثابت
کارکنان همیشه در یک نقطه
وقتی فروشگاه الگوی ثابت دارد، دزد میتواند زمان مناسب را انتخاب کند. اما فروشگاهی که رفتار متغیر دارد، برنامهریزی را سخت میکند.
جابجایی کارکنان، حضور ناگهانی مدیر، تغییر چیدمان، نظارت سیال، همه اینها ذهن دزد را فرسوده میکند.
دزدها، فروشگاه آسانتر را انتخاب میکنند. ترس واقعی دزد از دست دادن کنترل میباشد. لحظهای که شرایط از پیشبینی خارج شود، ذهن او وارد حالت فرار میشود.
مثلاً:
صدای ناگهانی آلارم
نزدیک شدن یک کارمند
تماس چشمی طولانی
سؤال ساده: “میتونم کمکتون کنم؟”
این لحظهها رشته ذهنی او را پاره میکند. سرقت نیاز به تمرکز دارد. هر عامل مزاحم، تمرکز را میشکند.
اینجاست که تجهیزات امنیتی نقش روانی پیدا میکنند. یک گیت فروشگاهی فقط یک مانع فیزیکی نیست؛ یک تهدید ذهنی است. دزد باید دائم احتمال فعال شدن آن را در ذهن نگه دارد. این بار شناختی، انرژی ذهنی او را مصرف میکند و ذهن خسته، تصمیم پرریسک نمیگیرد.
بیشتر دزدهای فروشگاهی حرفهای نیستند و اصطلاحا دله دزد هستند.
یک تصور اشتباه رایج این است که سرقت کار افراد آموزشدیده است. واقعیت این است که بخش بزرگی از سرقتها توسط افراد عادی اتفاق میافتد.
این افراد: برنامه قبلی ندارند، ابزار ندارند، تجربه ندارند. آنها تحت تأثیر لحظه تصمیم میگیرند. این سرقتها بیش از هر چیز وابسته به “دیده نشدن” است. اگر فروشگاه محیطی بسازد که هیچکس احساس نامرئی بودن نکند، حجم بزرگی از سرقتهای اتفاقی حذف میشود.
طراحی فروشگاه روی ذهن اثر مستقیم دارد. معماری و چیدمان فروشگاه فقط برای زیبایی نیست. طراحی، رفتار انسان را هدایت میکند.
نور کم، قفسههای بلند، راهروهای بسته و نقاط کور زیاد، حس پنهان شدن میدهد. نور مناسب، دید باز و چیدمان شفاف، حس دیده شدن ایجاد میکند.
دزدها محیطهایی را ترجیح میدهند که در آن بتوانند محو شوند. محیط روشن و باز، ذهن را در حالت نظارت قرار میدهد.
حتی موسیقی، رنگ و جریان حرکت مشتریان روی احتمال سرقت اثر دارد. فروشگاهی که جریان طبیعی حرکت دارد، رفتار غیرعادی را سریعتر آشکار میکند.
دزدها فروشگاهها را رتبهبندی میکنند.
یک حقیقت کمتر گفتهشده: دزدهای حرفهای نقشه ذهنی از فروشگاهها دارند. آنها تجربه را منتقل میکنند. فروشگاهها در ذهنشان دستهبندی میشوند:
آسان
متوسط
پر ریسک
فروشگاهی که یک بار هدف موفق بوده، دوباره هدف میشود. چون در ذهن دزد ثبت شده: “این جا جواب میدهد.”
اما فروشگاهی که حتی یک تجربه ناموفق ایجاد کند برچسب پر ریسک میخورد.
دزدها دنبال تکرار موفقیتاند، نه آزمایش دوباره خطر.
هدف امنیت این نیست که فروشگاه را به زندان تبدیل کند. هدف ایجاد تردید در لحظه تصمیم است.
دزد باید در همان ثانیه طلایی فکر کند:
“شاید ارزشش را نداشته باشد”که همین جمله شاید، سرقت را متوقف میکند.
ترکیب عوامل مختلف این تردید را میسازد: حضور فعال کارکنان، طراحی باز فروشگاه، نظارت انسانی، تجهیزات امنیتی قابل مشاهده،کنترل خروج، رفتار حرفهای تیم فروش. وقتی این عوامل با هم کار میکنند، فروشگاه تبدیل به هدف نامطلوب میشود و دزد همیشه هدف راحتتر را انتخاب میکند.شناخت ذهن دزد، استراتژی فروشگاه را تغییر میدهد.
بیشتر فروشگاهها بعد از سرقت به فکر امنیت میافتند. اما فروشگاههای هوشمند قبل از سرقت فکر میکنند.
آنها میدانند:
در واقع سارق دنبال مسیر بیدردسر و نقطه کور است. هر چیزی که این اطمینان را خراب کند، سرقت را کم میکند.
امنیت واقعی یعنی ساختن محیطی که در آن سرقت، تصمیم سختی باشد.
باید بدانیم که سرقت یک پدیده ذهنی است قبل از اینکه فیزیکی باشد. وقتی سرقت را فقط یک مسئله فیزیکی ببینیم، فقط ابزار میخریم. وقتی آن را مسئله ذهنی ببینیم، استراتژی میسازیم. دزد قبل از حرکت دست، در ذهنش تصمیم می گیرد و کار مدیر فروشگاه این است که آن تصمیم هیچوقت کامل نشود. ترکیب حضور انسانی، طراحی هوشمند، نظم محیط و تجهیزات امنیتی مثل دزدگیر فروشگاهی، ذهن دزد را وارد حالت تردید میکند. و تردید بزرگترین دشمن سرقت است.
فروشگاهی که ذهن دزد را خسته کند، کمتر دچار دزدی میشود.
فروشگاهی که ذهن دزد را بخواند، عملاً جلوتر از او حرکت میکند.
